Alors que nous sommes tous en difficulté lorsque nous apprenons de nouvelles compétences, nous avons pensé qu’il serait intéressant de mettre en avant le processus et avons donc recueilli des histoires de nos étudiants aux quatre coins du monde.
Voici ci-dessous les 5 plus grands échecs lors de la prestation d’un excellent service client, de la maladresse, stress et pression à donner le meilleur de vous-mêmes mais sous-estimer votre force physique.
Echec 1 : la mauvaise tournure du multitasking
Le jour où j’ai oublié de placer le couvercle sur le mixeur à smoothies…
… après qu’un client ait changé d’avis plusieurs fois et j’ai alors re-décoré tout le bar P d’une jolie couleur vert fluo, j’ai appris une leçon importante :
Le multitâche n’est pas un talent inné et, afin de le maîtriser, il faut tout d’abord se sentir en confiance avec les différentes tâches individuelles qu’on devra ensuite effectuer en même temps.
En effet, il est essentiel de savoir entamer un bavardage approprié avec un client lorsque nous préparons sa commande afin de fournir un bon service client. Cependant, parfois (et surtout durant la première période de votre formation), il peut être difficile de jongler entre la préparation de la commande de votre client et établir une connexion avec ce dernier.
« Aujourd’hui, je suis un expert en préparation de smoothies. »
Etre entouré par des collègues qui savent ce qu’ils font alors que vous ne le savez pas peut vite devenir accablant, mais il n’y a aucun besoin de se sentir comme ça. Comme la plupart des capacités nécessaires dans l’industrie hôtelière, leur maîtrise vient de l’expérience.
Afin d’acquérir la compétence du multitasking, j’ai répété les différentes recettes de smoothies et mémorisé chaque étape de la procédure jusqu’à ce que j’en rêve. Après ça, J’ai appris à maîtriser le papotage et à traiter les changements dans les demandes des clients avec aisance.
Plus vous répétez une certaine tâche, plus vous apprenez à la faire parfaitement avant même que vous vous en rendiez compte, vous serez capable de la maîtrise tout en distrayant vos clients.
Apprenez donc à faire le green smoothie parfait
Echec 2 : Traduction infidèle
Le jour où j’ai servi un jarret d’agneau (en anglais « lamb shank ») à un client qui avait demandé un « Lapsang » (un type de thé)…
… j’ai appris qu’il est essentiel d’être sûr d’avoir compris correctement la demande du client avant d’envoyer la commande.
C’est vrai, il était 15h et je trouvais inhabituel de manger de l’agneau à cette heure de la journée mais la cuisine du restaurant étant ouverte tout au long de la journée, je me suis dit que le client avait faim. De plus, soyons honnêtes, je n’avais pas idée que le Lapsang était un type de thé ! Le vocabulaire gastronomique peut être parfois complexe.
En effet, il l’est ! Et je suis heureux qu’il n’y ait eu personne dans les alentours pour voir la tête du client lorsque je lui ai servi sa commande…
Maximiser la satisfaction du client et fournir un excellent service signifie aussi comprendre les demandes et besoins des clients.
Dans un monde rempli de cultures différentes, il est impossible de connaître tout le vocabulaire de la gastronomie des différents pays et il est normal de se sentir un peu perdu lorsque l’on entend un mot avec lequel nous ne sommes pas familiers. Cependant, vous devez réaliser que vous ne connaîtrez jamais tous les termes que vos clients utiliseront. Cela ne signifie pas que vous ne serez pas capables d’effectuer votre travail de la meilleure façon possible : chaque jour, vous apprendrez à gérer ce type de barrière linguistique.
Si vous n’êtes pas certain de la demande faites par votre client, il vous suffit de vérifier avec eux afin de vous assurer que vous avez bien compris « Un jarret d’agneau, c’est bien ça ? » et ils vous corrigeront. Ne vous inquiétez pas, ils ne s’énerveront pas, ils préfèrent être sûrs que vous leur apporterez la bonne commande du premier coup. Notamment si vous êtes stagiaire, les clients comprendront que vous avez besoin d’acquérir de l’expérience et la plupart d’entre eux seront heureux de vous aider.
J’ai pu tirer un leçon de tout cela. Et je suis maintenant capable de distinguer plus de 10 types de thés différent. Je suis maintenant passionné et expert de thés.
Certes, les barrières linguistiques peuvent être des challenges intimidants. Cependant, travailler avec des personnes provenant des quatre coins du monde est une expérience très satisfaisante car vous aurez la possibilité de découvrir différentes cultures et d’interagir avec des personnes ayant des origines différentes. Ne laissez pas que ces obstacles vous empêchent de profiter de tout ce qu’un lieu de travail diversifié peut vous offrir.
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Echec 3 : « intention » au détail
Le jour où j’ai dû personnaliser un dessert pour un anniversaire et j’ai accidentellement mal orthographié le prénom du client…
…j’ai compris à quel point il est important de prêter attention à chaque détail, même si certains d’entre eux peuvent paraître de moindre importance.
Lorsque j’étais en stage dans un hôtel 5 étoiles, un client a appelé afin de réserver une table dans notre restaurant gastronomique à l’occasion de l’anniversaire de sa femme. Il nous a demandé la meilleur table et s’il était possible de préparer une petite version de notre gâteau typique avec le message « Joyeux anniversaire ma chère Margot ! » Comment étais.je censé savoir que le prénom de sa femme s’épelait « Margaux » ?
« Aujourd’hui, je sais prendre des réservations par téléphone, en sachant exactement quelles questions poser afin d’éviter cette sorte d’inattention. Oh ! Et je sais que « Margot » peut avoir plusieurs orthographes ! »
L’attention au détail vient de l’expérience (tout comme beaucoup de compétences hôtelières) et cela peut s’étendre au-delà des réservations par téléphone. En effet, les clients n’ont pas assez de connaissances de dire tout ce dont nous avons besoin afin d’assurer un service parfait (et cela est tout à fait normal ! C’est notre travail de s’assurer que tout aille comme prévu, pas le leur).
Bien que vous pensiez que vérifier l’information et demander des précisions puisse agacer votre client, il ne le sera pas. Au contraire, il appréciera votre attention pour les détails et sera heureux de tout vous confirmer. De plus, cela développera votre lien avec le client et vous aidera à rendre leur expérience d’autant plus personnelle sur le long-terme. Pensez simplement à la façon dont les grands groupes personnalisent l’expérience client.
Découvrez les 3 étapes de personnalisation de l’expérience client du Ritz Carlton.
Echec 4 : Victimes de la mode
Le jour où mon maquillage a coulé à cause de la chaleur…
… j’ai pris conscience de l’importance de s’adapter à l’environnement auquel on est exposé. En effet, chaque environnement est différent et faire comme s’ils étaient tous égaux n’a pas de sens.
Il y a quelques années, j’ai travaillé dans un hôtel dans les Alpes Suisses, où le climat y est plutôt froid. Chaque matin, je me levais et me maquillais avant de commencer mon shift (cela me permettait de sembler moins fatiguée que je l’étais en réalité !) et, mis à part une petite retouche après le déjeuner durant les journées chargées, le maquillage perdurait toute la journée. Après avoir terminé mon stage dans cet hôtel, j’ai souhaité m’immerger dans une culture totalement différente et ai donc décidé d’entreprendre un nouveau stage, cette fois-ci à Dubaï. J’ai commencé ma routine matinale : je me réveille et fait mon maquillage pour me donner une allure plus « fraiche ». Je ne savais pas qu’à cause de la chaleur, il ne tiendrait pas au-delà de la première heure de la journée.
« Aujourd’hui, je sais qu’il est important de comprendre l’environnement dans lequel nous vivons et de savoir s’y adapter. »
Cela n’est pas tant une compétence que du savoir-être, mais il est tout aussi important. S’adapter à l’environnement dans lequel vous êtes est une véritable expression de vos compétences globales en hôtellerie. En effet, la façon dont vous vous présenter est cruciale afin d’assurer un bon service client. Tout d’abord, vos clients seront de meilleure humeur (voir une personne non présentable les irritera certainement) et vous donnera davantage de confiance en vous, ce qui résultera en une meilleure prestation de votre part.
Je sais, il n’est pas très agréable de voir des cernes due à la fatigue et savoir que vous ne pouvez pas faire grand-chose afin de les dissimuler, à moins que vous ne vouliez commencer à transpirer dès la première heure de votre shift. Cependant, ce petit changement impactera différents aspects de votre journée. De plus, vous pourrez utiliser le temps que vous consacreriez à votre maquillage pour dormir un peu plus et paraitre donc moins fatiguées.
S’adapter à son environnement signifie bien plus que la façon dont vous vous présentez (bien que ce soit un aspect crucial) : cela signifie également comprendre et respecter les différences culturelles. Cela est probablement une des parties les plus importantes de l’industrie hôtelière car vous interagirez constamment avec des personnes provenant des quatre coins du monde et les respecter sera le fondement de la relation que vous aurez avec vos clients (et vos collègues) et cela affectera le service que vous fournirez.
Echec 5 : Savoir quand se taire
Le jour où j’ai félicité une femme légèrement en surpoids pour sa grossesse…
… j’ai appris que parfois, il est bon de garder une certaine distance avec les clients en face de vous.
Bien évidemment, je voulais être gentil en la félicitant pour bébé. Malheureusement, la dame était loin d’être enceinte… Pour rendre les choses davantage gênantes, je lui ai apporté un sac cadeau rempli d’objets pour nouveau-nés et lui ai demandé quand était la date prévue pour la naissance. Je vous laisse imaginer l’embarras du moment, pour la cliente comme pour moi. Je lui ai « littéralement » dit qu’elle était en surpoids, et elle l’a, bien évidemment, mal pris. Je ne savais que faire pour m’excuser. J’ai d’abord pensé de lui offrir des petits gâteaux pour accompagner son thé, mais je me suis dit que c’était inapproprié.
Bien sûr, les clients apprécient les petits gestes de la part de leur hôte. Un café ou un dessert offert. Cependant, vous devez être sûrs que le contexte soit approprié. Vérifier avec vos collègues ou attendez de voir si le client fait une référence concrète au geste qui lui ferait plaisir. Ce type de situations peut être difficile à gérer car le client peut se vexer et décider de partir avant que vous puissiez faire quoi que ce soit.
Je n’avais jamais réellement saisi le sens de « il est important de savoir se taire » jusqu’à ce jour. Il est parfois non seulement mieux, mais même nécessaire de garder certaines réflexions pour soi.
Si vous vous trouvez dans une situation similaire, je vous recommanderais d’aller vers le client et de vous excuser profondément, expliquez-lui que vous ne souhaitiez pas être importun ni indiscret et vous souhaitiez simplement être gentil et enfin, demandez-lui si vous pouvez faire quoi que ce soit pour lui et restez à leur disposition.
Encore une fois, il ne s’agit pas tant d’une compétence que du savoir-être et du bon sens. En tant que principe général, ne soyez jamais trop amical avec les clients. Tout d’abord, cela peut les agacer car ils souhaitent probablement profiter du moment avec leurs amis (ou seuls) sans l’intervention d’une tierce personne dans la conversation. De plus, vous risquez de vous trouver dans ce type de situation regrettable si vous ne faites pas attention à ce que vous dites.
L’hôtellerie est synonyme d’interaction avec le client et il est donc important de trouver le juste milieu entre paraitre trop distant et trop familier. Cela viendra avec l’expérience, vous apprendrez à « sentir » vos clients, vous apprendrez rapidement à déchiffrer leur langage non-verbal afin de comprendre si oui ou non ils souhaitent interagir avec vous et, s’ils le souhaitent, assurez-vous de les laisser guider la conversation afin d’évider d’être indiscret.
Dans l’industrie de l’accueil, nous attachons beaucoup d’importance à la formation appropriée qui vous permettra de fournir un excellent service client. Ne vous inquiétez pas si vous avez l’impression que vous ne saurez jamais à quels détails il est important de prêter attention ou comment décoder le comportement des clients : cela viendra avec le temps et l’expérience. Une chose est certaine : vous devez être passionnés par ce que vous faites car si vous l’êtes, il vous sera beaucoup plus facile de continuer à vous exercer, ce qui inclut faire des erreurs. Il vous suffit d’apprendre de celles-ci.
Clause de non-responsabilité :
On nous a demandé de raconter ces anecdotes de manière anonyme et c’est ce que nous ferons. Nous nous sommes cependant amusés à reconstituer ces scénarios avec nos étudiants à titre d’illustration.
Nous espérons que cela vous ait plu !
